时间: 2024-03-02 10:20:47 | 作者: bob官方入口
各县(区)人民政府、开发区管委会,市政府各部门,有关公共服务企事业单位:
《南昌市12345政务服务便民热线运行管理办法》(修订)已经2022年11月11日市政府第30次常务会议审议通过,现印发给你们,请认真抓好贯彻落实。
第一条 为切实推进“五型”政府建设,深入实施强省会战略,聚焦“作示范、勇争先”目标定位和“五个推进”工作要求,进一步规范南昌市12345政务服务便民热线热线)工作,提高热线服务水平,根据《国务院办公厅关于逐步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(〔2020〕53号)、《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线报警服务台高效对接联动的意见》(〔2022〕12号)和《江西省人民政府办公厅关于印发江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》(赣府厅发〔2021〕30号)文件精神,结合我市工作实际,制定本管理办法。
第二条 南昌市12345热线是在整合全市非紧急、非警务类政务服务热线小时”全天候人工服务,全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务南昌“总客服”,确保企业、群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。
第三条 建立南昌市12345热线运行管理工作联席会议制度,由市政府秘书长任组长,各县(区、开发区、湾里管理局)、市直相关的单位等分管负责同志为成员。联席会议办公室设在市政府办公室,主要负责召集联席会议、研究提出会议议题,汇总并通报成员单位有关工作情况,协调、督促成员单位履行职责并落实联席会议决定事项以及承办联席会议交办的其他事宜。
第四条 12345热线机构运行、管理、维护、升级所需经费及热线工作人员经费列入同级财政预算,并建立动态调整机制。
第五条 市政府办公室牵头负责全市政务服务便民热线优化工作,各县(区、开发区、湾里管理局)以及市政府各职能部门具体负责涉及本地区、本部门热线诉求的承办工作。涉及履行行政职能的党委部门及其相关单位(含非常设议事协调机构)的诉求,南昌市12345热线受理后转由有关部门负责办理。涉及公共企业和事业单位的诉求,南昌市12345热线受理后转由相关所属企业和事业单位负责办理,其主管部门应切实履行管理职责。
第六条 南昌市12345政务服务便民热线热线的主管部门,履行以下工作职责:制定12345热线热线热线与同级各类政务服务便民热线归并及热线热线平台规划建设和运行管理;组织全市12345热线系统的业务交流、业务培训;开展对成员单位的监督管理、考核评价。
第七条 各县(区、开发区、湾里管理局)要切实加强组织领导,按照上下对应的原则,明确热线主管部门。由于热线工作涉及面广、工作量大、协调难度大,原则上须由政府办公室或其它综合协调管理部门牵头负责本地区的政务服务便民热线工作,该项工作将作为热线工作考核的重要指标之一。
第八条 按照“应进必进”的原则,拓展成员单位的范围,进一步形成上下互动、左右协同的热线工作体系。市政府各部门,市直相关的单位,涉及党委、群团等履行行政职能和公共服务等单位、驻昌相关的单位、涉及民生服务的企业和事业单位作为成员单位。履行下列职责:
1.明确1名分管领导和工作部门,至少配备1名以上受理转办员,保障必要的人员和经费。除组建热线日常管理队伍外,各县(区、开发区、管理局)、市城管执法局、市卫健委、市住建局、市市场监督管理局、市教育局等业务诉求量较多的成员单位需组建热线专班,明确热线转办件的受理、承办、反馈等责任人员。其他单位视情况设立专班。
3.建立内部受理、告知、呈批、办理、答复、办结、保密、考核、问责等工作机制;
4.根据工作职能和工单派发情况,牵头协调需要多部门办理的工单,并将办理结果反馈至热线.及时收集、整理、更新本单位职能范围内的知识库内容;
6.定期对办件情况做梳理汇总并反馈至南昌市12345热线.负责指导、协调、督促下级业务对口单位的工单办理;
第九条 依托“12345”一个号码,提供“7×24小时”全天候人工服务,同时丰富受理方式,积极开发微信公众号、微信小程序、微博以及网站等互联网渠道。融通各类诉求渠道,对接人民网领导留言、赣服通、省委民声通道、问政江西、I南昌、南昌社会治理等渠道,满足群众个性化、多样化需求。
南昌市12345热线受理企业和群众各类非紧急、非警务类诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议,市政府授权受理的有关事项。
2.涉及110、122、12389等警情警务和119、120、96369等紧急热线.涉及国家机密、商业机密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;
4.涉及党委(履行行政职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项;
7.已经按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕并回复,诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项;
11.属于政府部门或企业和事业单位内部管理或经营而不涉及行政权力、公共服务的事项;
第十二条 对属于南昌市本级政府职能和公共服务范围内的事项,按照“一号响应”的原则,加强与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气等公共事业服务热线的联动机制,实现电话“一键转接”。对紧急电话受理事项,可通过直接告知、一键转接、三方通话、工单推送或内部联系等方式快速处理。
对明显不属于受理范围的事项,受理人员负责做好解释、告知诉求人不予受理的原因,给出合理化建议,尽可能地告知其反映诉求的有效渠道;受理人没办法认定是否属于受理范围的事项,应逐级汇报,及时处理。
提倡实名反映诉求,诉求人不愿提供真实姓名的,应当予以尊重。依法保护诉求人的信息,诉求人要求匿名的,应当在受理时将诉求人姓名、联系方式等信息进行保密处理。法律和法规规定需提供本人姓名和联系方式方能受理、核实处理的事项除外。下列事项诉求人应当提供姓名、身份证号码、联系方式等基础信息,诉求人拒绝提供或要求保密的,不予受理:
2.涉及纠纷调解、侵犯权利的行为投诉等需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项;
第十四条 依法依规完善各办理环节工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。南昌市12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理诉求事项。
(一)受理:通过种种渠道受理、接受群众诉求,对属于热线受理范围的诉求事项,受理人员要如实记录予以受理,可通过知识库解答的,在线答复;无法在线直接解答的,转派各成员单位处理;疑难、复杂工单提交专岗人员审核处理。
(二)派单:按照“职权法定、行业主管、属地管理、分级负责”的原则实施派单并进行动态调整。涉及多个单位共同办理的诉求事项,依照政府公布的权责清单,按职能就近的原则指定主办单位为首接负责单位,并明确协办单位,主办单位主动与协办单位对接,协办单位要积极努力配合;涉及多个层级的诉求事项,市级层面的诉求事项由南昌市12345热线统筹处理,县级以下(含乡镇、街道及村、社区两级)的诉求事项由县级政府统筹处理;涉及中央垂管单位的诉求事项,由市级垂管单位牵头处理;其他对职责有争议事项,必要时可请编办、司法等部门明确责任单位。
(三)办理:对属于本单位职责的工单,应当在规定的期限以内办结。不属于本单位职责或热线受理范围的工单,应当自收到之日起1个工作日内申请退回,并说明退回的理由和依据。督查人员对退回工单审核,同意退回的,职责界定后再次转派;不同意退回的,说明理由,由成员单位继续办理。
(四)答复:在工单办理过程中,具体经办人员应及时主动与诉求人联系,了解详细情况。工单办结后,应及时在热线平台系统逐级审核、反馈办理结果,并根据真实的情况以适当的方式(电话、短信、书面等)将结果告知诉求人。
(五)督办:对在规定时限内未办结的工单或2次回访不满意的工单进行督办。要建立督办事项台账,采取发交办单、督办单、建议单、整改通知、约谈提醒等方式,督促相关成员单位限期整改。针对疑难、复杂且短期内没有办法解决的诉求、建议进行研判,原则上在1个月内给出答复意见,解决方法包括:现场核实、召开会议、专报市领导等。
(六)办结:对诉求事项已经办理完毕、办理过程中无政策法规依据的或无处理空间的,通过热线系统对工单提交申请结案操作。办结应当符合以下要求:说明诉求办理时间、具体办理事项的单位、经办人、联系方式、办理结果、法律和法规政策依据和答复诉求人的情况。审核人员对申请结案工单进行审核,符合标准要求的,同意结案。对不符合标准要求的,说明原因后再次发回原承办单位继续办理,建议、咨询类工单发回办理时限为3个工作日;投诉、举报类工单发回办理时限为10个工作日。
(七)回访:对审核通过的工单,根据工单真实的情况,选择人工、智能、短信等三种方式来进行回访。回访人员要询问并了解诉求人反映事项解决情况、满意度情况及有关意见建议等。督查人员对首次评价为不满意的工单进行研判,对有办理空间、成员单位未办理到位的工单发回重办。不满意发回办理时限,建议、咨询类工单为3个工作日;投诉、举报类工单为10个工作日。对无办理空间、短期内没有办法解决、无政策和法律和法规依据等事项,以及行政调解类、执法办案类、建议未采纳且已进行了解释答复的事项,不纳入回访评价考核。
(八)归档:南昌市12345热线对诉求工单、电话记录和录音、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料,按要求做归档,应至少保存3年。法律和法规另有规定的,从其规定。
第十五条 南昌市12345热线实行限时办结制。各成员单位应在1个工作日内签收工单,并在规定的时限内按期办结。其中,咨询类3个工作日内办结;非咨询类10个工作日办结,法律、法规、规章、规范性文件对办结时限有特别规定的,从其规定。省12345热线个自然日办理完毕,进行反馈。省级其他平台转派工单,参照省12345工单做处理。省级工单原则上不允许延期,若有特殊情况提前进行说明。
涉及公共突发、重大事件的求助、投诉、举报类诉求,按南昌市12345热线紧急事件流程做处理,应在半个小时内直接转相关业务工作电话处理,并向有关部门等进行报告。南昌市12345热线要做好记录,加强跟踪,必要时可形成统一的对外。
涉及除公共突发、重大事件外,影响较小、危害性不大,但有时效性或不立即处理会产生一定不良后果或安全风险隐患的求助、投诉、举报类诉求,按南昌市12345热线接诉即办流程做处理,先行与有关责任成员单位联系沟通,然后再下派工单。有关责任成员单位应在2个小时内签收工单,积极做出响应处理,24小时内反馈处理情况。
涉及扬言、敏感等诉求,南昌市12345热线要及时向有关部门报告,有关部门要根据诉求的紧急和危害程度迅速处理。
第十六条 对情况复杂、办理难度大或因其他原因难以按时限办结的,在工单到期前1个工作日内提出延期申请,原则上要与诉求人解释说明。只可申请延期1次,原则上所延期限不允许超出原工单办理时限,法律和法规有规定的除外。原则上咨询类工单不予以延期申请。对未注明法律依据、无正当理由、无情况说明等的延期申请,予以驳回。
加快推进除110、119、120、122、12389、96369等紧急、警务热线外的政务服务便民热线归并工作。全市各级各部门自行设立以及国务院有关部门设立并在南昌接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,归并后的热线政务服务便民热线”。
按照国家和省的统一要求,采取“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式归并,积极创新,努力将热线归并工作打造为省会城市标杆。涉及“双号并行”归并的热线,按照“统一进驻、一号一策、积极稳妥”的原则推进。涉及到的相关责任单位,要积极努力配合,在人员、经费和业务指导协调等方面予以支持。
第十九条 14条企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线实行整体并入,即取消号码,线热线承接。实行整体并入的热线、12330、12331、12358、12365、12322、。省级单位负责开通的号码,由省政务服务办负责;我市有关部门负责开通的号码,由责任部门负责取消号码。
第二十条 全市各级各部门自行设立的其他各类非紧急、非警务的政务服务便民热线,包括各类短号、固定电话、手机号码等,全部取消号码或转为内部办公电话,不再对外宣传使用,线热线承接。涉及到的职能调整按程序办理,涉及到人员由各单位自行妥善安排好。
第二十一条 15条话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线,实行双号并行,即保留号码,将线热线中心办公,统一办公场地。人员同时接受南昌市12345热线现场管理和业务指导,经费按照原渠道保障,时间截止到2023年2月底。实行双号并行的热线、12320、12350、12315、12393、12317、12385、967788。
第二十二条 5条实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线,以分中心的形式归并到南昌市12345热线,保留号码和线热线建立电话转接机制。设分中心的热线。
第二十三条 南昌市12345热线要依托现有场地和设备及时做好场地和话务坐席调配扩容工作,满足优化归并后热线工作发展需求,提高热线话务承接保障能力,确保达到高质效服务企业和群众的目标。涉及经费增加的问题,可按照有关程序另行申请,市财政部门要予以支持保障。
第二十四条 要制定具体实施方案,统筹做好话务人员衔接安排,确保各项经费保障,设置过渡期电话语音提示,有序做好南昌市12345热线平台与部门业务系统衔接,按照不同归并方式要求,积极做好专业相关知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家坐席设置及相关业务依责办理等工作,保障热线服务水平不降低、业务有序办理。
第二十五条 已经取消的热线不再恢复。今后全市各级各部门不得再新设政务服务便民热线,包括新设号码和改变原有号码名称、用途等。各级财政不得安排经费用于新设各类非紧急、非警务类热线平台,不得新增保障未整合归并的其他热线的经费。
分析专报制。南昌市12345热线建立诉求分析联动报告机制,聚焦企业和群众诉求关切,对各类热点、难点事件及集中性、敏感性等诉求,可分别按日、周、月、季、半年和年度形成热点专报和分析专报。
保密工作制。各级热线工作人员须签订保密承诺书,对涉及国家秘密、商业机密、个人隐私及工作秘密、敏感问题的,要按照相关规定予以严格保密,对于不宜公开的办理结果和诉求人不愿意公开的答复,不得向社会公开。
第二十八条 安全责任制。强化安全保障,采取登录认证、权限管理等技术措施,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
第二十九条 信访联动机制。加强与信访部门沟通对接,建立联动机制,推动南昌市12345热线与信访业务信息系统对接、信息共享,实现热线和信访诉求信息查重比对,避免多头办理。
第三十条 信息共享机制。建设和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的知识库,同时快速推进热线平台与各部门业务系统信息共享,向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需全量数据,为部门分析研判、履行职责、科学决策、解决普遍性诉求提供数据支撑。
第三十一条 提级复核机制。实现诉求事项的“三次终结”。如诉求人二次不满意,实施提级复核办理。涉及乡镇(街道、管理处)责任清单的事项,不再转派至乡镇,由县(区)直主管部门复核处理;涉及县区部门责任清单的事项,不再转派至县区,由市直主管部门复核处理;另外的事项,提交原承办单位重办处理。如诉求人三次不满意,承办单位要作出履职情况说明。
第三十二条 公安联动机制。明确南昌市12345热线报警服务平台职责边界。南昌市12345热线报警平台通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项,以一键转接、互派工单等方式转交对方受理。对明确不属于双方受理范围的事项,话务人员要做好合理引导和解释工作。
第三十三条 督办问责机制。建立健全南昌市12345热线督办问责机制,加强对热线各成员单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价,综合运用现场督办、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实工作责任,督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形,按照有关法律法规进行问责和通报,必要时形成专报呈市领导批示办理,由市政府办公室对应职能科室负责跟踪督办。
第三十四条激励保障机制。强化热线工作政策保障力度,落实好一线工作人员的政策保障、权益保护等措施,对表现突出的单位和个人,依照国家、省和我市的有关法律法规给予表彰奖励。加大对12345热线工作人员业务培训的财政保障力度,持续提升热线工作人员的综合素养和服务水平。
第三十五条 宣传监督机制。加强媒体互动,与省市主流媒体合作,将12345热线工作成果、最新动态等信息及时向社会发布;对工单转办过程中,有关部门推诿扯皮、虚假回复等涉及“怕慢假庸散”“松油痞”等作风问题,选取典例案例进行曝光,倒逼相关责任部门认真履职。
坚持科学、公平、公正、公开的原则,一直在优化考核办法,完善全面反映成员单位工作效能的考核指标体系,以系统主动生成、可量化的月度运行为主。对各成员单位的年度考核结果纳入全市综合考核有关内容。
年度考核由基础工作、月度运行、重点工作以及加、减分等指标组成。其中,基础工作、重点工作以及加、减分等指标可每年根据工作真实的情况后修改完善确定;月度运行指标重点以及时响应率、限时办结率、群众满意率为主。
第三十八条 每月对成员单位办理诉求事项的及时响应率(包括及时签收、退单等)、限时办结率(包括长期超期件、平均处理时长等)、群众满意率以及知识库建设维护情况、工作动态、督办情况、典型正反面案例等进行通报。
第三十九条 成员单位如对热线数据的归集、统计、考核结果等有疑问可在规定时间内提出复核申请,逾期不提出的视为无意见。南昌市12345热线中心对成员单位的复核申请进行审核、修改、反馈,复核无误后报市热线办进行发布通报。
第四十条 各成员单位要将热线工作纳入本地区、本部门、本行业的各类考核体系。
存在以下工单事项的,对成员单位做挂牌督办,并视情况约谈提醒。1.多次对工单不签收或长期不签收工单;
1.对多部门联合办理的群众诉求,指定的牵头单位无正当理由拒不办理,或协办单位不接受、不配合协调,导致逾期办理或过期未办理的;
2.弄虚作假,回复或者答复情况与实际办理结果不一致,造成不好影响或难以处理的后果的;
3.因成员单位主观敷衍塞责、推诿扯皮造成诉求人不满或者答复不符合有关工作流程被连续两次发回重办的;
5.吃拿卡要、失职渎职、以权谋私、徇私舞弊,致使诉求人反映的问题办理不公、造成恶劣影响的;
6.对诉求人进行打击报复,扣押、销毁举报信息或向被举报人透露举报情况的;
第四十三条 诉求人应客观、理性、文明表达诉求,并对诉求内容的真实性负责。诉求人不得恶意反复拨打、无正当理由长时间占用热线资源,不得扰乱热线正常工作秩序。对多次恶意骚扰南昌市12345热线等违背法律规定的行为,将加大打击和曝光力度。
如诉求人多次反映的事项,经核实为属实的,但与诉求人无利害关系、为谋取不当利益、制造事端的,责任成员单位要依法尽责履职,在作出履职情况说明后,可不纳入满意度测评。如诉求人多次反映的事项,经核实为捏造事实、诬告陷害的,对被诉求人或热线工作导致非常严重干扰或恶劣影响的,要积极回应,予以说明澄清,必要时可移交有关部门依法依规处理。
各成员单位可参照本办法制定具体实施细则。本办法由南昌市12345政务服务便民热线管理办公室负责解释,可根据真实的情况进行修改完善。
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